Дизайнери роблять свою роботу, створюючи зрозумілі продукти й послуги, але й ми повинні робити свою, витрачаючи необхідний час на їх вивчення й опанування. Хоч би яким якісним не був дизайн, хоч би якими досконалими не були концептуальні моделі, зворотний зв’язок і модуляризація, —  складну діяльність все одно треба освоїти, і це часом вимагає багатьох годин, днів або й місяців навчання і практики. Саме так усе влаштовано в нашому складному світі.

Після того як дизайнери виконали свою частину угоди, настає наша черга як користувачів системи. Шлях до приборкання складності —  це головним чином шлях прийняття: прийміть той факт, що на опанування складних речей потрібні час і зусилля, і що битву вже наполовину виграно. Якщо хочете правила —  то вони дуже прості.

Прийняття

Розслабтеся. Усвідомте, що життя складне. Інакше кажучи, усім доводиться вчитися, щоб розуміти й використовувати складні системи. І ви також можете навчитися. Так, для цього вам може знадобитися час, але ж усі ті навички, якими ви вже володієте, також вимагали часу на опанування. Складність нікуди не зникне. Надзвичайно важливий ваш настрій: учіться приймати складність —  та водночас підкорювати її. Складні речі стають простими, якщо до них підійти з розумом, розділити їх на прості складові, осмислити, знайти й використати підказки, вбудовані в  систему. Перший крок на шляху до опанування складності —  це прийняти її.

 

Поділяй і владарюй

Поділіть завдання на маленькі, зрозумілі модулі. Вивчайте один модуль за один раз. Вивчення кожного окремого модуля дає нам відчуття досягнення, яке мотивуватиме до вивчення наступних.

Навчання за потребою

Не намагайтеся вивчити все за один раз: вивчайте лише те, що потрібно для виконання завдання, яке наразі вас цікавить. Потім повільно додавайте нові завдання. Повільно переходьте до складніших функцій. Вивчайте щось тоді, коли в цьому виникає потреба.

Зрозуміти, а не завчити

Спробуйте розробити концептуальну модель технології: що вона робить? Як це працює? Якщо вам вдасться зрозуміти це, то й процеси стануть зрозумілими, а отже, ви зможете їх опанувати. На жаль, іноді здається, що технології навмисно роблять незрозумілими для користувача. Таких технологій намагайтеся уникати.

Спостерігайте за іншими людьми

Спостерігайте за тим, як технологією користуються інші: придивіться, що вони роблять і чого не роблять. Не бійтеся просити про допомогу. І ще важливіше —  не соромтеся запитати, чому люди роблять те, що роблять. Ви можете запитати:  «Я бачив, що ви зробили так. А що це, власне, значить?». Більшість людей із задоволенням допоможуть вам. Навіть експерти саме в такий спосіб вивчають маленькі секрети, про які раніше не здогадувалися. Саме в такий спосіб і діти вивчають базові життєві ситуації: вони спостерігають за батьками, а потім імітують їхню поведінку. Це природний і ефективний метод навчання. Використовуйте його свідомо. Повідомляйте людям про свої наміри: «Я вчуся користуватися цією річчю, чи ви не будете проти, якщо я трохи поспостерігаю за вами?». Таке попередження допоможе уникнути ніяковості — інакше в людей можуть виникати питання, чого це ви так пильно дивитеся на них, або вони хвилюватимуться, що вам на очі потрапить їхня конфіденційна інформація. Крім того, це попередження спонукатиме їх допомагати вам, пояснювати щось.

Цілий світ як знання: означники, афорданси та обмеження

Вам, певно, траплялося йти по слідах, які залишив хтось інший, —  наприклад, у лісі або в засніженому місті. Так само варто шукати сліди того, як інші люди використовують технології. Робіть те, що вони вже зробили, —  це чудовий спосіб почати застосовувати нову технологію. Шукайте означники: природні, як-от залишені діями людей сліди; соціальні, такі як дії або присутність людей; дизайнерські, тобто ті, що їх дизайнери навмисно виставляють, аби допомогти вам —  якщо тільки ви це дозволите. Шукайте афорданси: виявляйте креативність, знаходячи незвичні або нові способи робити різні речі. І використовуйте силу обмежень як підказок, що можна або не можна, варто або не варто робити.

Цілий світ як знання: розставляйте знаки, позначки та вказівники

На сторінках цієї книжки чимало прикладів використання зовнішніх знаків, позначок, розміток, навіть наліпок, що їх люди розміщують там, де їм знадобиться. Візьміть ініціативу в свої руки: щоразу, коли у вас виникають проблеми, коли ви заплуталися, подумайте про ті кроки, які найбільше спантеличують, поверніться до них і лишіть позначку. Використовуйте лак для нігтів або липкі папірці, фарбу чи маркери. Не бійтеся додавати все, що вам потрібно. Ваші позначки можуть бути стильними і привабливими —  або жахливим й нав’язли-вими, але важить тільки те, чи допомагають вони вам виконати ваші завдання. Не має значення, що саме ви робите, важливо, що ви щось робите.

Цілий світ як знання: списки

Один із найпотужніших інструментів приборкання технологій —  це список. Однак цей інструмент чомусь найгірше розуміють і найбільше лають. Більшість із нас укладають списки: завдань, які треба виконати, або продуктів, які треба купити в супермаркеті. Списки —  цінне доповнення до нашої пам’яті, адже вони переводять кроки, які нам треба зробити, або дії, які треба виконати, у фізичні нагадування, які ми розміщуємо в матеріальному світі.

Особливий різновид списків —  контрольний список. Коли йдеться про список побутових покупок, порядок, у якому ми будемо його виконувати, не принциповий, бо ці продукти рідко бувають критично важливими, і якщо ми якийсь пропустимо, а якийсь придбаємо двічі, це не створить серйозних проблем. Контрольні списки часто застосовують у сферах, де йдеться про безпеку, таких як медицина, промислові виробництва, авіація. Тож у них пункти, як правило, розташовано  в конкретному порядку, і кожен із них має бути виконано та позначено (часто цей контроль забезпечує колега), перш ніж можна переходити до наступного пункту. Контрольні списки особливо важливі для людей, які мають справу зі складними процедурами, а часто паралельно роблять іще щось і відволікаються.

Попри їхню важливість і доведену дієвість, використання списків не надто поширене. Чому? Почасти тому, що багато людей гадають, ніби використання списків ставить під сумнів їхні здібності. Це особливо гостра проблема, коли йдеться про роботу з високими вимогами до безпеки, яку виконують експерти. Бо ж якщо ці люди справді експерти в своїй справі —  то навіщо їм нагадування?

Людська пам’ять схильна робити помилки. Навіть коли люди виконують звичні завдання, відволікання або несподівані труднощі можуть поставити під загрозу всю процедуру. Із досвіду відомо, що коли люди відволікаються або перемикаються на вирішення несподіваних труднощів, їм потім буває важко пригадати, із якого етапу слід відновити роботу. Списки вирішують цю проблему, адже в них ми можемо чітко зазначати, що вже зроблено, а що ще треба зробити.

В авіації, де безпека польотів вимагає перевірки багатьох різних систем і механізмів, пілоти й механіки роками опиралися впровадженню контрольних списків, вважаючи себе достатньо обізнаними й сприймаючи контрольні списки як приниження, як сумнів у їхніх здібностях. А тим часом причиною багатьох аварій, як виявилося, були випадково пропущені кроки в процесі підготовки до польоту чи виставленні налаштувань. Тож упродовж останніх десятиліть контрольні списки повільно впроваджували на всіх комерційних авіаперевезеннях, і в роботі пілотів, і в роботі наземного персоналу. Вони довели свою незамінність. І нині використання контроль них списків дуже поширене в комерційній авіації. Пілоти переглядають контрольні списки разом: один пілот читає його вголос, а інший перевіряє статус або виконує відповідну операцію. Завдяки цьому кількість аварій зменшилася.

В інших сферах впровадженню контрольних списків досі чинять опір. Один із прикладів —  медицина. Лікарі-практики пишаються своїми навичками і спеціалізованими знаннями та обурюються спробами стандартизувати їхню роботу або, не дай Боже, вимагати від них заповнювати контрольні списки. Проте численні дослідження доводять, що використання контрольних списків у медицині може зменшити кількість нещасних випадків, травм і смертність пацієнтів. На цю тему вже навіть бестселери написано. Але медицина досі опирається контрольним спискам. «Звісно, іншим лікарям потрібні контрольні списки, —  якось сказав мені знайомий лікар, —  але не мені. Я знаю, що роблю». Лікарі виступають проти стандартизації, нагадуючи нам, що кожен пацієнт унікальний, тому, мовляв, не можна застосовувати єдиний стандартизований контрольний список до всіх. А тим часом від такого підходу потерпають пацієнти.

Контрольні списки мають свої недоліки. Списки на папері не дають змоги легко змінювати послідовність пунктів. Інколи неможливо виконати пункти саме в тому порядку, у якому їх викладено в списку, і тоді виникає проблема: коли якийсь пункт пропущено, як система забезпечить, щоб про нього зовсім не забули? Електронні контрольні списки вирішують цю проблему, ведучи облік пропущених пунктів і потім вставляючи їх у кінець списку.

Другий недолік пов’язаний із вибором пунктів та процедур для контрольного списку. Деякі лікарі казали мені, що не будуть використовувати контрольні списки, бо пункти в них недоречні або взагалі неприпустимі. Ця критика, можливо, і справедлива, але її слід було би спрямувати на принципи, за якими обираються пункти для контрольних списків, а не на самі контрольні списки. Безперечно, завжди треба ретельно перевіряти їхню відповідність і точність, треба постійно покращувати й уточнювати їх. Контрольні списки в цьому сенсі не відрізняються від будь-якого іншого продукту. Розробляти їх слід обачно, бажано застосовуючи стандартні техніки людиноцентричного дизайну, такі як спостереження, прототипування, постійне вдосконалення й використання відгуків після випробувань. Однак ніщо з цього не применшує важливість контрольних списків і нагадувань.

Списки довели свою ефективність. Однак складати їх треба обережно. Їх можна постійно вивчати, аналізувати й покращувати. Але в кожному разі складайте списки й користуйтеся ними. Вони не є ознакою слабкості, а навпаки —  свідченням сили, потужним інструментом, який допомагає нам викону-вати наші завдання краще, почуваючись впевненіше й менше припускаючись помилок.

Складністю можна керувати, але для цього кожен із нас має виконати свою частину завдання.