Гарвардський науковець вирішив перевірити, як місце в чергах впливає на поведінку людей. Виявилось, що ті, хто займають останню позицію, дуже схильні до нераціональних рішень.

На першому етапі роботи дослідник з Гарвардської школи Райан Бьюелл протягом п’яти годин спостерігав за чергами в супермаркеті. За цей час до кас підійшли 284 покупця, а вчений зафіксував, коли кожен покупець вставав в чергу і оплачував покупку. Також враховувалося, скільки люди проводили в одній черзі перед тим, як перейти в іншу.

Потім науковець змоделював процес очікування онлайн. Він розмістив в інтернеті опитування, в якому погодилися брати участь 301 осіб. Однак перед тим, як отримати доступ до питань, учасникам довелося чекати кілька хвилин у віртуальній черзі. Їм демонстрували графічне зображення ланцюжка символів, в якому останній показував їх. Вчений запропонував учасникам експерименту вибір: деякий час чекати своєї черги, «перейти» в інший список або зовсім відмовитися від участі в досвіді і втратити невелику винагороду.

Виявилось, що людина на останньому місці в черзі відчуває значно більше дискомфорту, ніж інші. Більш того, цей стан підштовхує людей до нераціональних рішень. Останні частіше переходять в інші черги, навіть якщо вони довше початкової, або взагалі йдуть. І в тому, і в іншому випадку люди витрачають більше часу, ніж могли б.

Близько 20% учасників, перебуваючи в кінці списку, захотіли переміститися в іншу чергу. Це число знижувалося відповідно до того, скільки людей вставало в ланцюжок за учасником, навіть якщо перед ним також було багато людей. Спроби змінити чергу не принесли користі: в цілому вони навіть змушували проводити в очікуванні на 10% довше. А якщо людина змінювала чергу двічі, час очікування збільшувалася на 67% в порівнянні з тими, хто залишався на місці.

Автор роботи пов’язує дискомфорт в чергах з явищем «антипатії останнього місця» (last place aversion). Це про людей, які оцінюють себе, свої доходи або деякі свої якості нижче, ніж у оточуючих. В черзі ефект «останнього місця» добре помітний, тому відчувається особливо гостро.

На думку Райана Бьюелла, його висновки можно буде використати не тільки покупцям, які перестануть скакати між чергами, а й, наприклад, колл-центрам, які можуть не повідомляти клієнтам, що він останній.