Наука проаналізувала поведінку в чергах. Бути останнім – неприємно і б’є по розуму

28 Грудня 2017
наука пороблено

Гарвардський науковець вирішив перевірити, як місце в чергах впливає на поведінку людей. Виявилось, що ті, хто займають останню позицію, дуже схильні до нераціональних рішень.

На першому етапі роботи дослідник з Гарвардської школи Райан Бьюелл протягом п’яти годин спостерігав за чергами в супермаркеті. За цей час до кас підійшли 284 покупця, а вчений зафіксував, коли кожен покупець вставав в чергу і оплачував покупку. Також враховувалося, скільки люди проводили в одній черзі перед тим, як перейти в іншу.

Потім науковець змоделював процес очікування онлайн. Він розмістив в інтернеті опитування, в якому погодилися брати участь 301 осіб. Однак перед тим, як отримати доступ до питань, учасникам довелося чекати кілька хвилин у віртуальній черзі. Їм демонстрували графічне зображення ланцюжка символів, в якому останній показував їх. Вчений запропонував учасникам експерименту вибір: деякий час чекати своєї черги, «перейти» в інший список або зовсім відмовитися від участі в досвіді і втратити невелику винагороду.

Виявилось, що людина на останньому місці в черзі відчуває значно більше дискомфорту, ніж інші. Більш того, цей стан підштовхує людей до нераціональних рішень. Останні частіше переходять в інші черги, навіть якщо вони довше початкової, або взагалі йдуть. І в тому, і в іншому випадку люди витрачають більше часу, ніж могли б.

Близько 20% учасників, перебуваючи в кінці списку, захотіли переміститися в іншу чергу. Це число знижувалося відповідно до того, скільки людей вставало в ланцюжок за учасником, навіть якщо перед ним також було багато людей. Спроби змінити чергу не принесли користі: в цілому вони навіть змушували проводити в очікуванні на 10% довше. А якщо людина змінювала чергу двічі, час очікування збільшувалася на 67% в порівнянні з тими, хто залишався на місці.

Автор роботи пов’язує дискомфорт в чергах з явищем «антипатії останнього місця» (last place aversion). Це про людей, які оцінюють себе, свої доходи або деякі свої якості нижче, ніж у оточуючих. В черзі ефект «останнього місця» добре помітний, тому відчувається особливо гостро.

На думку Райана Бьюелла, його висновки можно буде використати не тільки покупцям, які перестануть скакати між чергами, а й, наприклад, колл-центрам, які можуть не повідомляти клієнтам, що він останній.

28 Грудня 11:55
наука пороблено
Найцiкавiше на сайтi

Шутки не из маршрутки: как берлинский транспорт влюбил в себя соцсети и пассажиров

10 Вересня 2016

Диалог разнообразных государственных и коммунальных служб с простыми смертными – вещь сложная и зачастую трагическая. Студент Свободного университета Берлина Богдан Мифтахов обнаружил, что одна из главных обслуживающих компаний немецкой столицы показывает себя в общении с людьми настолько хорошо, что эти самые люди ее очень любят. И написал для Platfor.ma о том, как и почему.

В конце 1940-х Берлин лежал в руинах. Затем его ждало разделение на четыре сектора, потом стена и только начиная с 90 года город существует в том виде, в котором мы знаем его сегодня. О немецкой столице сейчас часто вспоминают в связке с многими темами. Ночная жизнь, ревитализация, искусство, культура, стартапы и тому подобное. Все не перечислить. Но немногие знают, что Берлин также интересен своей транспортной инфраструктурой. То, что это все построено и настроено за столь недолгое время может стать темой для отдельного курса лекций по урбанистике. Но здесь мы поговорим о другом аспекте – о коммуникации.

Почти за весь общественный транспорт в Берлине отвечает компания «Berliner Verkehrsbetriebe» (BVG). Чтобы не вдаваться в подробности будем считать, что BVG – это местный, скажем, «Киевпастранс». Так вот, как это часто бывает, все хорошее у них началось с проблемы.

В 2015 году BVG решил быть в тренде в этих наших интернетах и запустил онлайн-кампанию с хештегом #weilwirdichlieben («потому что мы тебя любим»). Этой акцией BVG хотела собрать позитивные эмоции жителей и гостей Берлина, связанные с местным общественном транспортом. Но случилось все не совсем так, как планировалось – и интернет заполнили жалобы на постоянно опаздывающие поезда метро, хамоватых водителей автобусов и десятки других проблем. За первый месяц кампания #weilwirdichlieben собрала больше 16 тыс. твитов – и большая их часть была совсем не о любви.

Это был кейс о том, как делать не надо, хотя представитель digital отдела BVG считает, что совсем наоборот. По его словам, первый этап #weilwirdichlieben активизировал жителей и привлек внимание к акции. После наступил ответный ход, который и привел в 2016 году BVG и их подрядчика компанию GUD к двум наградам в сфере онлайн коммуникаций. И так делать надо.

Теперь подробней о самой кампании #weilwirdichlieben. Самое важное в ней то, что BVG начали общаться с жителями на их языке. Если в первой части #weilwirdichlieben BVG не очень умело отвечали на критику, то во второй они научились признавать свои ошибки и смеяться над собой.

Ole: «Приложение BVG для iPhone настолько ужасно, что даже пятилетнему ребенку было бы стыдно за разработчика!» BVG: «Приложение сделал трехлетний ребенок. И он гордится этим».

DerGiga: «Опоздал, а все потому, что автобус опять существует только в расписании…» BVG: «Извините!» DerGiga: «Без проблем. Фраза “BVG” является теперь всеобще принятым извинением/объяснением». BVG: «– Что это за незнакомец в нашем шкафу? – BVG!»

Matthias Oomen: «Из 18 монет, которые я бросил в автомат для покупки билетов, 12 вернулись обратно. Новый рекорд #weilwirdichlieben!» BVG: «Сорри, но рекорд закреплен за Эрной П. из района Марцан. Из 15 монет вернулось 13. Вот это выдающееся достижение!»

Нет слов: как украинка 10 дней молчала, чтобы узнать отношение общества к безгласым

Одесская журналистка Надя Дризицкая в качестве эксперимента прожила десять дней, не произнося ни звука. Для Platfor.ma она написала о том, как украинское общество реагирует на молчащих людей.

Когда спрашиваешь у людей, без чего они не могут представить свою жизнь, то 60% вспоминают о современных гаджетах и чудесах техники, еще 20% называют близких и родных, остальные  говорят о чем-то своем, от синтезатора до шоколада. Но никто не вспоминает об элементарно важном, без чего действительно невозможно представить себя. Например, о голосе. Я взялась проверить, как это жить без голоса и замолчала на 10 дней, чтобы попробовать понять, можно ли таким образом прожить в нашем обществе.

С первого дня многих, включая меня саму, интересовало только одно: «Как это – вообще все время молчать?» Ведь, как и большинство, 70% (а то и 100%) активного времени суток я проводила в окружении людей. Но молчать оказалось совсем не сложно, привыкнуть к этому за 1-2 дня можно настолько, что на 11-й ты уже на автомате пользуешься заученными жестами, по привычке не разговариваешь с домашними на кухне и жестами объясняешь в кафе «маленький капучино без сахара».  

Оказалось, вполне легко промолчать, когда тебя что-то раздражает, не кричать и бегать в истерике, когда кто-то уронил твой ноутбук, не ругаться на собаку, которая съела твой завтрак, не отвечать на хамство в транспорте и не съязвить обидную шутку, когда твой друг явно на нее напрашивался.

Сложным оказалось находить общий язык и искать способы объясниться с людьми. Каждую ночь я засыпала с мыслями о том, что мне нужно сделать завтра, и главное – как я буду это делать. Как вызову такси (если не получится с помощью смс) и как, если не найду водителя, объясню ему, где я нахожусь, и как потом буду показывать ему дорогу; как я смогу рассчитаться вечером в маршрутке (об этом чуть позже); как объяснить оператору интернет-магазина, которому необходимо устное подтверждение заказа по телефону, что я не могу говорить, а он не читает электронную почту.

Как? Сложно.

Назад в настоящее: Украина глазами человека, не бывшего дома три года

АвторАртем Заяц
14 Вересня 2016

Для некоторых все азиаты – на одно лицо. Это, конечно, не так. Поездив по разным странам, сегодня я могу без труда отличить корейца от тайца, а филиппинца от индонезийца. Но поначалу различать действительно трудно. Говорят, у монголоидов в отношении европейцев – все то же самое, и думаю, не врут. После первой полугодичной поездки в Азию я вошел в Дубае в самолет с летящими домой украинцами – и обомлел: все люди в салоне показались мне буквально на одно лицо. Лицо не очень молодое, усталое, хмуроватое. Одинаковые, словно из одной семьи, носы, рты, прически… Наваждение длилось лишь пару секунд – но тот момент я хорошо запомнил. Не такими ли нас видят иностранцы?

В этот раз отвычка от Украины должна сказаться куда ярче: я не был дома с 2013-го года. За протекшее время успела произойти революция и начаться война. Янукович переселился под Ростов. Упал малазийский самолет. Мой родной город переименован. В Крыму завелись рубли. Милиция стала полицией. А у меня закончились страницы в загранпаспорте. Хороший повод синхронизироваться с украинской реальностью, сравнив ее с фейбучной картинкой.

Самолет идет на посадку. В иллюминаторе мелькают желто-зеленые аппликации украинских полей с ползущими по ним тенями облаков. Я разглядываю пассажиров, но никаких откровений в этот раз не испытываю. Поражаюсь лишь, как много людей не следят за здоровьем и выглядит старше своего возраста. Много безвкусной одежды и косметики, лишнего веса, ранних морщин. Почему я не замечал этого раньше? Или раньше этого не было?

«Давно не слышал, – говорю я своей жене Лене, – чтобы кто-то аплодировал после посадки. Мне кажется, по хлопкам можно понять, что ты в постсоветской зоне, где люди летают редко и потому все еще боятся, что их уронят». – «Думаешь, будут хлопать?» – «Вот и проверим».

Мягкий удар о землю, шум аплодисментов. «Во всяком случае, хлопков стало меньше, чем раньше», – смеюсь я.

Аэропорт, проверка паспортов. Вдоль окошек ходят молодой человек и коротко стриженная девушка, оба в военной форме. Висит плакат «Україна без хабарів» – то ли утверждение, то ли предложение. Я решаю снимать все интересное, что попадает на глаза. Пройдя паспортный контроль, тут же пытаюсь записать первый видеоподкаст в зале прилета. Немедленно появляется строгая девушка в камуфляже, отрубает: «Снимать нельзя!» – «Так я ведь себя снимаю, а не аэропорт». – «Это все равно». Интересные дела. Ну ладно.

В следующие дни выясняется, что снимать нельзя, похоже, вообще нигде и ничего. В торговом центре охрана начинает ругаться при попытке сфотографировать безголовый манекен в витрине. В супермаркете – когда пытаюсь снять на планшет полку с напитками, чтобы не запоминать цены. На улице – когда ловлю в объектив старинный особняк, в котором, видимо, заседает кто-то непростой. Даже из киоска с сигаретами раздается настороженный крик: «Вы кто такие?!» Объяснений никто не дает, ни на какие документы не ссылается. А спорить, доказывая свои права, кажется глупым – я от этого отвык. С подобной паранойей приходилось сталкиваться и раньше, но с тех пор она, похоже, заметно усилилась.

Автобус едет по Киеву. Над головой водителя – крупный баннер: «На все воля божья…» Рядом с шофером сидит его приятель, в полдень уже подшофе, громко комментирует округлости входящих девушек. Девушки морщатся, но вслух никак не реагируют.

Украдкой изучаю пассажиров. Плотность нанесения татуировок на открытых частях их тел заметно приблизилась к европейской. У парней преобладают коротко стриженые затылки; немало и ухоженных, волосок к волоску, бород. Девушки щеголяют татуажем бровей с неестественно идеальными углами. Многие мужчины старшего возраста выглядят как члены какого-то тайного братства: брюшко, синие джинсы, рубашка в мелкую полоску. Рядом со мной молодые люди, похожие на гламурных дровосеков, обсуждают своего «барбера».

За окном цветут аляповатые рекламные вывески, плотно облепившие фасады домов. Эхолоты – Картплоттеры – Ногтевой сервис – Живое пиво. Магазины Roshen. Vodafone – новый мобильный оператор. Много англоязычных названий, почему-то с грамматическими ошибками. Тыкаю пальцем в «Європейський одяг – STOK»: «Хозяева хотят, чтоб было модно и иностранно, а слово stock до сих пор не выучили».

Девушка-контролер интересуется: «Талон пробивать?» – «А нужно?» – «Если не пробить, будет недействителен». – «Тогда пробивайте». – «Ясно», – тянет она, скорчив гримасу. До меня доходит, что девушка, видимо, рассчитывала оставить талон себе и потом продать его еще раз. Она тем временем срывает раздражение на мужчине с электронной «читалкой», сующем ей деньги: «Мужчина, у меня две руки! Две! Обе заняты сейчас! Что вы мне суете! Понакупали планшетов…» – в базарном тоне вибрирует тоска человека, вынужденного заниматься неприятным делом.

«Сфера обслуживания пока радует не очень, – говорю я жене. – Давай посмотрим, что с продуктами». Обход супермаркетов несколько повышает настроение: здесь есть многое из того, к чему мы привыкли в Азии. Ассортимент хороший, но цены втрое выше, чем при Януковиче. Автоматически перевожу их в доллары. «Знаешь, все не так ужасно, – говорю я. – За эти деньги мы жили в Таиланде. Я думал, будет дороже. И даже есть вечерняя уценка на кулинарию». «Уценка есть и на фрукты-овощи, но на совсем гнилые», – докладывает Лена. Становится понятно, почему знакомые в разговорах бравируют тем, что не едят уцененное. «Уценяют, когда оно уже испортится, – бурчит какой-то мужчина, глядя на гниль в лотках. – Разве это можно есть?» Я хмыкаю: мы уже привыкли, что в таком состоянии продукты должны отдаваться почти даром. Однако цены снижены не очень заметно. «И почему цену пишут не за килограмм, а за сто грамм?» – «А это новая мода, чтобы дешевле казалось».

«Опять работает всего одна касса, – ругается полная женщина в очереди. – Посмотрите, сколько людей. Зачем строить столько касс, если они не работают даже в выходные?» Женщине никто не отвечает.

Всегда говори «да»: что будет, если отвечать согласием на все предложения

АвторТома Істоміна
24 Листопада 2015

Журналистка Тома Истомина в качестве эксперимента решила повторить сюжет книги и фильма «Yes man». В течение недели на все вопросы и идеи она отвечала только «да» – в том числе на предложение Platfor.ma написать текст об этом опыте. Да, это он и есть.

Южный вокзал. 23:45. На улице прохладно и мерзко. Я на перроне. Достаточно спонтанно решила ехать к семье на выходные. В голове возникает вопрос: «А зачем я это делаю?». Вспоминаю, что сейчас мои решения – вовсе и не мои. Через пятнадцать минут после отправления проводник включает режим повтора и предлагает чай. Каждому. Я, конечно, соглашаюсь. Тут уже вопросом «почему?» не задаюсь, но удивляюсь доведенному до автоматизма «да». Все-таки четвертый день экспериментирую.

За это время я уже успела узнать, что каждый день мы сталкиваемся с множеством раздражающих вопросов. Успела понять, кто и как при возможности будет меня эксплуатировать, а также признаться себе, что к любому эксперименту можно приспособиться. По истечении недели подвожу итоги затеи говорить всему «да».

В первые дни было сложно привыкнуть к отсутствию опции отказаться. Я машинально выпаливала «нет», затем понимала, что такого слова в моем лексиконе сейчас не должно быть и исправляла ситуацию. Иногда люди думали, что я сумасшедшая. Кто-то снисходительно удивлялся тому, как быстро я меняю свое мнение. Ну а я подумала, что для чистоты эксперимента не хватает человека с электрошокером, который помог бы мне запомнить, что нужно дважды подумать перед тем, как ответить.

Каждый день я сталкивалась с десятками мелких вопросов. Поскольку испытание предполагало «да» буквально всему с поправкой на угрозы психическому или физическому здоровью, то приходилось соглашаться на все эти мелочи. Теперь да – мне нужен был пакетик в супермаркете, да, водичку по акционной цене я хотела, и «долоньку» в МакДональдсе мне тоже, пожалуйста, дайте.

Первым дал о себе знать противоположный пол, благодаря которому уже в течение первого часа я должна была массаж, фотографии и множество всего другого – кому что достоинство позволило попросить.

Кроме опасностей во внешнем мире, интересную неделю дома мне гарантировала прописка в студенческом общежитии. Вы правильно поняли: я мыла посуду, убирала, делала чай, в общем, всячески радовала соседей. Наша комната также временно превратилась в круглосуточную приемную. «Нет, нельзя зайти, занята», – мысленно кричала я и приглашала заглянуть очередного гостя.

Стоит отметить, что, помимо этих детских эксплуатационных шалостей, люди из моего окружения проявили себя абсолютно по-разному. Первым дал о себе знать противоположный пол, благодаря которому уже в течение первого часа я должна была массаж, фотографии и множество всего другого – кому что достоинство позволило попросить. Конечно, нашлись друзья, которые пугали меня нелепыми заданиями вроде прихода в институт с дурацкой прической. Но были и те, кто решили обернуть эксперимент в мою же пользу. Заставляли ложиться спать в нормальное время, не есть сладости, брали с меня обещание провести незабываемую неделю.

Абсолютный пик эксперимента – сообщение от незнакомого человека с просьбой организовать визит в Киев для людей из разных городов Украины. Я, конечно, согласилась и таким образом подписалась на инициативу в рамках довольно популярного всеукраинского движения «Твоя країна». С того дня и по сегодня занимаюсь разработкой трехдневной программы, отбором участников и поиском для них жилья. Выполнение задания затянется еще на несколько недель, а таинственную незнакомку, попросившую об этом, я буду помнить еще долго.

И хотя на абсолютное большинство заданий и предложений я соглашалась, все же были и пути для отступления. После адаптации к новым условиям я поняла, где можно хитрить. Старалась больше времени проводить с теми, кто, по крайней мере, не отправит меня за мандаринами через весь город. А когда не точно формулировали вопрос, я всегда переспрашивала.

– Придешь завтра на митинг под Раду?

– Ты просишь прийти или спрашиваешь, собираюсь ли я идти?

Вообще, если не очень настроены на такого рода испытание, вы найдете десятки уловок и оправданий только бы не исполнять песню Андрея Губина посреди Льва Толстого.

После адаптации к новым условиям я поняла, где можно хитрить. Старалась больше времени проводить с теми, кто, по крайней мере не отправит меня за мандаринами через весь город.