Шутки не из маршрутки: как берлинский транспорт влюбил в себя соцсети и пассажиров

10 Вересня 2016
активізм підприємництво пороблено урбаністика

Диалог разнообразных государственных и коммунальных служб с простыми смертными – вещь сложная и зачастую трагическая. Студент Свободного университета Берлина Богдан Мифтахов обнаружил, что одна из главных обслуживающих компаний немецкой столицы показывает себя в общении с людьми настолько хорошо, что эти самые люди ее очень любят. И написал для Platfor.ma о том, как и почему.

В конце 1940-х Берлин лежал в руинах. Затем его ждало разделение на четыре сектора, потом стена и только начиная с 90 года город существует в том виде, в котором мы знаем его сегодня. О немецкой столице сейчас часто вспоминают в связке с многими темами. Ночная жизнь, ревитализация, искусство, культура, стартапы и тому подобное. Все не перечислить. Но немногие знают, что Берлин также интересен своей транспортной инфраструктурой. То, что это все построено и настроено за столь недолгое время может стать темой для отдельного курса лекций по урбанистике. Но здесь мы поговорим о другом аспекте – о коммуникации.

Почти за весь общественный транспорт в Берлине отвечает компания «Berliner Verkehrsbetriebe» (BVG). Чтобы не вдаваться в подробности будем считать, что BVG – это местный, скажем, «Киевпастранс». Так вот, как это часто бывает, все хорошее у них началось с проблемы.

В 2015 году BVG решил быть в тренде в этих наших интернетах и запустил онлайн-кампанию с хештегом #weilwirdichlieben («потому что мы тебя любим»). Этой акцией BVG хотела собрать позитивные эмоции жителей и гостей Берлина, связанные с местным общественном транспортом. Но случилось все не совсем так, как планировалось – и интернет заполнили жалобы на постоянно опаздывающие поезда метро, хамоватых водителей автобусов и десятки других проблем. За первый месяц кампания #weilwirdichlieben собрала больше 16 тыс. твитов – и большая их часть была совсем не о любви.

Это был кейс о том, как делать не надо, хотя представитель digital отдела BVG считает, что совсем наоборот. По его словам, первый этап #weilwirdichlieben активизировал жителей и привлек внимание к акции. После наступил ответный ход, который и привел в 2016 году BVG и их подрядчика компанию GUD к двум наградам в сфере онлайн коммуникаций. И так делать надо.

Теперь подробней о самой кампании #weilwirdichlieben. Самое важное в ней то, что BVG начали общаться с жителями на их языке. Если в первой части #weilwirdichlieben BVG не очень умело отвечали на критику, то во второй они научились признавать свои ошибки и смеяться над собой.

Ole: «Приложение BVG для iPhone настолько ужасно, что даже пятилетнему ребенку было бы стыдно за разработчика!» BVG: «Приложение сделал трехлетний ребенок. И он гордится этим».

DerGiga: «Опоздал, а все потому, что автобус опять существует только в расписании…» BVG: «Извините!» DerGiga: «Без проблем. Фраза “BVG” является теперь всеобще принятым извинением/объяснением». BVG: «– Что это за незнакомец в нашем шкафу? – BVG!»

Matthias Oomen: «Из 18 монет, которые я бросил в автомат для покупки билетов, 12 вернулись обратно. Новый рекорд #weilwirdichlieben!» BVG: «Сорри, но рекорд закреплен за Эрной П. из района Марцан. Из 15 монет вернулось 13. Вот это выдающееся достижение!»

Rico: «Берлин – это когда в 5:45 подвыпившие люди садятся в автобус BVG с полными бокалами пива». BVG: «Они были всего лишь подвыпившие и при этом использовали бокалы? Возможно это был Мюнхен?»

Так серьезная транспортная контора впустила в свой лексикон юмор. А потом появился и вирусный ролик «Is mir egal».

Вероятно, многие из вас уже видели этот клип. Кто не смотрел, расскажу. В ролике исполнитель по имени Kazim Akboga играет роль сотрудника BVG, повторяя на протяжении всей песни фразу «Is mir egal» («Мне все равно»). Ему действительно плевать на громкую музыку, на собак в костюме акулы, на бородатых женщин и даже на робота с горчицей в метро, лишь бы был оплачен билет. BVG любит людей такими, какими они есть. И в этом весь Берлин. Так что включайте английские субтитры и наслаждайтесь видео, которое уже собрало почти 7 млн просмотров.

Сейчас у BVG чуть ли не за каждый пост или плакат можно давать премию. Зашоренность – это не про них. Далеко не каждый бизнес бы имел смелость использовать подобные темы для своих реклам, что уж там говорить о городской структуре. Но как раз благодаря этому у BVG получается быть на волне с Берлином и его жителями.  

«Даже твоя мамочка не заберет тебя в 4:30 утра».

«Чтобы ездить зайцем – нужны яйца».

Надпись на автобусе: «Почти такой же длинный, как и ночи в Кройцберге. Типичный Берлин». (Кройцберг – тусовочный район Берлина)

Помимо действительно креативных реклам, BVG может похвастаться тем, что реагирует на любое громкое событие. Например, выход новой серии «Игры престолов».

«Кстати, наш водитель Доходор хотел сказать: don’t hold the door!»

Или появление Pokemon Go в немецком App Store.

«Скандал! Берлин шокировала волна зайцев-безбилетников!»

Обновление Instagram также не осталось без внимания.

«Это наш новый дизайн автобуса. Мы слышали, что сейчас нужно делать так».

Олимпийские игры 2016 не только не обошли стороной, а создали целую серию плакатов «Игры BVG». Вот один из них:

«Когда через две двери освобождается место. Бег с препятствиями. Игры BVG».

Отголоски Недели моды:

«Мы были почти уверены, что Fashion Week уже прошла».

Также BVG заботится о своих пассажирах.

«Не проспите! В воскресенье День святого Валентина».

Карта ночных клубов Берлина по карте метро:

«У нас фейсконтроль сегодня пройдет каждый».

BVG даже предлагает своим пассажирам выбрать станцию, где будет осуществлена следующая проверка билетов. Последний раз проверку отправили в Гамбург.

«Мы прочитали в одном блоге, что сейчас делают так».

При этом важно, чтобы после прочтения этого текста у вас не сложилось впечатление, что ребята из BVG только тем и занимаются, что отшучиваются. За всем этим скрывается огромная работа по анализу не только жалоб, но и пассажиров как индивидуумов c их привычками и предпочтениями. Именно благодаря этому BVG говорит с берлинцами на их языке и именно благодаря этому BVG получает в ответ ту любовь и те позитивные эмоции, которые они хотели собрать под хештегом #weilwirdichlieben с самого начала. А любимому или любимой опоздание можно и простить.

Между городом и его жителями не должно возникать стен, это единый организм. А излишний официоз и строгость городских структур может только отпугнуть, но никак не привить уважение или чего уж там – любовь. Так что давайте начнем говорить на одном языке и слышать друг друга, а там разберемся.

Найцiкавiше на сайтi

Як мозок вас обманює?
Уривок із нової книжки Асі Казанцевої

13 Жовтня 2019

У видавництві Vivat вийшла третя книга наукової журналістки, нейробіологині та популяризаторки науки Асі Казанцевої «Мозок матеріальний». У ній авторка розповідає про таємниці будови і роботи мозку та наголошує: попри те, що він мінливий і неосяжний, наче чорна діра у космосі, ми здатні навчитися ним керувати. Platfor.ma публікує уривок про те, як хибні спогади та фальшива любов до спаржі можуть зробити нас кращими людьми.

Довіряти свідченням свідків, напевно, можна, але з обережністю. Ось уявіть такий експеримент: до лабораторії приходять сто п’ятдесят осіб, і ви показуєте їм усім однаковий відеоролик про автомобільну аварію. Не страшний. Просто машини невдало намагалися роз’їхатися й подряпали одна одну. Потім ви запитуєте у випробовуваних, з якою швидкістю їхали автомобілі. При цьому одну групу, контрольну, ви запитуєте саме в такому формулюванні. А двом експериментальним групам даєте підказки: «З якою швидкістю їхали машини, коли вони зіштовхнулися?» і «З якою швидкістю їхали машини, коли вони врізалися одна в одну?»

Неважко здогадатися, що швидкість автомобілів буде різною залежно від формулювання запитання. Ті, хто описував автомобілі, що врізалися, у середньому повідомили, що вони їхали зі швидкістю 10,46 миль (16,83 км) на годину, а випробовувані, що розмірковували про автомобілі, які зіштовхнулися, приписали їм швидкість вісім миль (12,87 км) на годину. Звісно, це не так уже й дивно. Люди не дуже добре вміють оцінювати час, відстань і швидкість, тож цілком природно, що вони несвідомо спираються на підказку, що міститься у формулюванні питання, і коригують свої оцінки відповідно до неї. 

Набагато цікавіше інше. Наступного тижня випробовуваних знову запросили до лабораторії. Відео більше не показували, проте запитали, чи бачили вони розбите скло. Поміж тих, хто під час минулого візиту до лабораторії розмірковував про автомобілі, що побилися, було 16% учасників, які пригадали про розбите скло. В інших двох групах, яким просто повідомляли, що автівки зіштовхнулися або взагалі без уточнення про характер зіткнення, таких респондентів було 7% і 6% відповідно. Насправді, звичайно ж, жодне скло у відеоролику не розбивалося.

Це була перша робота про хибні спогади, опублікована в 1974 році психологами Елізабет Лофтус і Джоном Палмером.

Людина-активізм: як одна Наталя Шевчук розвиває соцрекламу, бореться з хутром і пропагує екологію

АвторЮрій Марченко
10 Жовтня 2019

– Коли і як ти зрозуміла, що ось ці історії про розумне споживання, веганство, толерантність – це твоє? 

– Звісно, я не сиділа і не думала: а що ж буде моїми ідеалами? Років 12 тому, коли у моєму домі з’явився інтернет, я знайшла сторінку в Живому журналі, де сиділи люди, які рятували кішок і собак. Я побачила кадри із притулку в Бородянці, куди звозили тварин, закривали на маленькій території, не давали їсти-пити, і вони просто вмирали серед трупів і фекалій. А котів комунальники «утилізовували» методом «я засуну всіх в мішок і заб’ю палкою». І ось у всьому Києві знайшлося кілька сотень жіночок, яких це жахало, і їм було не байдуже.

Уяви собі: живеш ніби в нормальній країні, а потім дізнаєшся, як насправді у тебе поводяться з тваринами. Мене це шокувало, у мене навіть депресія почалася, на пігулках сиділа. Посиділа і почала щось робити.

Як все відбувалося для мене: я жила на околиці Києва, де була купа бездомних собак. Коли я бачила собаку/кішку, яка щойно народила цуценят, то я ніби брала над ними усіма кураторство. Мала їх обробити від паразитів, перевірити здоров’я, а потім прилаштувати у хороші руки. Зараз це вже набагато легше: є купа ініціатив типу Adopt Don`t Stop, можна наробити красивих фото і тваринку швидко заберуть. Тоді всього цього не було. Коли я брала 6-7 цуценят, то кілька місяців присвячувала тому, що намагалася їх кудись прилаштувати: клеїш оголошення, стоїш в переході.

А далі ще й треба простежити, як їм живеться у нових господарів. Бо це зараз всі зрозуміли, що брати безпородну собаку – це нормально. А тоді такі песики відправлялися в основному в села, де їх саджали на ланцюг – хоча обіцяли цього не робити.

І ще окрема проблема була з перетримками. Це люди, які готові були у себе потримати тварину, поки не знайдуться постійні господарі. Одного разу трапилось таке, що всі перетримки, всі родичі і всі друзі вже були зайняті, а у мене на кураторстві опинилося сім собак. Тоді я зняла якусь хату на Софійській Борщагівці: задрипану, без опалення і води. Зате зі справжньою сільською пічкою-лежанкою. Ми з подругою Валерією взяли собак і жили там з ними, вечорами приходили друзі й допомагали нам поратися.

Раз на тиждень я, у вечірній сукні і накладними віями, вела якісь корпоративи багатим дядькам і потім знову решту часу сиділа із псами на печі. Цікавий був час.

У мене все: чому погана презентація – це як поганий секс

АвторГліб Капоріков
9 Жовтня 2019

Майже кожного дня ми щось презентуємо: клієнту, колезі, босу, інвестору. І посібників написано вже стільки, що не перечитати, а погані презентації все ще трапляються. А ще ми займаємось сексом, і про це написано ще більше. Креативний директор брендингової агенції LLIWELL Гліб Капоріков вирішив, що настав час об’єднати ці знання та нарешті покінчити з диктатурою всього поганого.

Хороша презентація – це як хороший секс. Звучить дивно, але якщо розібратися, то вони настільки подібні, що наступного разу на зустрічі з клієнтом ви відчуватимете майже фізичне задоволення від процесу. Отже, давайте розбиратися!

Я керую брендинговою агенцією і дуже часто спілкуюся з клієнтами. Презентації для них — це звична річ. Як правило, це брендингові концепції, стратегії та дизайн, але я намагаюсь постійно вдосконалювати цей процес.

Спілкуючись з колегами, які презентують подібні проекти, можна почути схожі скарги і обурення на кшталт:

– ці бовдури ніколи не приймають з першого разу;
– клієнт вносить багато правок;
– він неуважно слухає і просисть скоріше завершити.

Коли зі мною трапляється подібна ситуація, я намагаюсь знайти момент в комунікації з клієнтом, в якому я щось пропустив. І, як правило, знаходжу, адже всі проблеми виникають через погану комунікацію: те, що мені як виконавцю здається зрозумілим, для клієнта таким не є. Тут важливо розумітии, що якісно зроблена робота – це ще тільки половина шляху. Друга половина – це її представлення. Так, щоб усі закохалися в неї та стали амбасадорами ідеї, яку ви презентуєте, важливо правильно побудувати розповідь про неї.

Одного разу я слухав презентацію студента, який розповідав про великий навчальний проект. Проект був класний і, дійшовши до найцікавішого, він завершив свою розповідь і сів на місце. В цей момент я подумав, що не хотів би, щоб одразу після сексу мій партнер мовчки встав і вийшов за двері. Це було би вкрай дивно. Тоді я розглянув секс і процес презентації детальніше і виявив, що вони дуже схожі. Тому я зібрав докупи всі матеріали та власний досвід і ще трохи заглибився в тему.

TED + Київ:
як виглядає зсередини головна українська подія світового руху

У вересні в Києві під гаслом «Celebrate troubles» пройшла чергова подія світового рівня у форматі TED. Вже 10 років поспіль українські спікери зі сцени пропагують світлі ідеї та унікальний підхід до розв’язання проблем. Platfor.ma поговорила з ліцензіатом подій TEDxKyiv та керівником команди Владиславом Грезєвим про свято думок, строгий відбір спікерів, обмеження ліцензії та важливий вплив промов на українське суспільство.

Владислав Грезєв

– Як виникла ідея організувати TEDx у Києві?

– Ідея TEDx була започаткована глобальним TED й зокрема його куратором Крісом Андерсоном у 2009 році (до речі, ось наше з ним інтерв’ю. – Platfor.ma). З часом прийшло розуміння, що конференція збирає вершки суспільства планетарного рівня і відкриває прогресивні ідеї, актуальні для всієї планети. Але крім того є купа носіїв цінного досвіду, який максимально актуальний суто для локальних спільнот.

Тож з 2009 року TED відкрив можливість організовувати події їхнього формату за ліцензією на будь-якому рівні – міста, університета, вулиці, площі, бібліотеки, навіть всередині організації або компанії. Анонс цієї новини побачив наш українець, Всеволод Дьомкін, отримав першу ліцензію і прямо в 2009 році вперше в Україні провів TEDxKyiv. 

Я прийшов в команду в 2012 році як волонтер і, схоже, дуже непогано себе проявив, тож Тарас Парандій, який на той час у команді займався партнерами, запросів допомагати йому в цьому напрямі. А в 2014 році в нас була ліцензія на проведення події, яка закінчувалася в жовтні, але сталася революція, в суспільстві був сильний стрес і він не дуже збігався з тим, що ми проводимо свято ідей.