— Ця історія розпочалася тоді, коли я потрапила сюди на практику під час навчання в університеті. Навчалася у Київському університеті імені Бориса Грінченка. Я зрозуміла особливості роботи і мені стало цікаво надавати психологічну підтримку саме людям, які потерпають від домашнього насильства. Потім я залишилася тут як працівниця гарячої лінії і вже понад чотири роки працюю на цій посаді.

— Найперше, чого потребує людина або дитина, яка зазнала домашнього насильства, це психологічна підтримка, адже такий вид насильства містить емоційний компонент. Він потребує серйозної роботи, щоб людина могла сприйняти ситуацію такою, якою вона є. А далі спільно шукаємо вихід із ситуації та плануємо, як рухатися далі.

Коли працюю з людиною вживу, тобто у нас є очний контакт, я можу її супроводжувати – не лише пропоную варіанти, які людина може обрати, а й разом з нею намагаюся реалізовувати їх на практиці. Крокую разом з людиною, щоб зрозуміти, що дієво саме у її ситуації.

На гарячій лінії цього немає. Я надаю психологічну підтримку, пропоную шляхи вирішення ситуації, але не можу відслідкувати, чи людина вдалася до моїх рекомендацій. Звичайно, бувають ситуації, коли нам телефонують повторно і надають зворотний зв'язок: чи все ж звернулися туди, куди ми рекомендували, як це спрацювало, чи дало свій позитивний результат, а, можливо, навпаки, ситуація загострилася. Але, на жаль, ми не завжди отримуємо той зворотний зв'язок, який би хотіли, щоб покращувати свою роботу.

— На посаду був конкурс. Обов'язковою була вища психологічна освіта. Усі кандидати складали тест на стресостійкість, психологічні особливості та вміння працювати в системі «людина – людина». Робота на гарячій лінії вимагає завжди тримати себе у тонусі, вміти контролювати емоції та поведінку, щоб бути ресурсною і надавати підтримку іншим. Також ми проходили співбесіду, щоб координатори розуміли, як ми поводимося з людьми.

За результатами цих етапів нас відбирали на навчання. П'ять днів вчилися консультувати у телефонному форматі, після цього була практика. Адже теорія залишається теорією, але лише коли підіймаєш слухавку і чуєш людину з того боку, її проблему, можеш зрозуміти, чи ти готова до роботи.

Під час практики разом із консультантом, який уже працював на гарячій лінії, прослуховували його консультацію: як вона відбувається з моменту вітання і до того, як підсумовують усе сказане. Дуже важливо відчути для себе, наскільки ти до цього готова. За результатами і теоретичного навчання, і практики виявилося, що я готова. Лише після навчання та практики ми отримували остаточну відповідь — чи приймають нас у колектив.

— Існує певна процедура — стандарти консультування на гарячій лінії. Ти підіймаєш слухавку і кажеш: «Доброго дня! Ла Страда-Україна». Потім представляєшся, встановлюєш контакт з людиною, цікавишся, як її звати, чи зручної їй звертатися на «ти» чи на «ви». Далі просиш описати суть своєї ситуації, по ходу розповіді ставиш уточнювальні запитання, щоб зрозуміти, чи проблема саме та, з якою звертається абонент, чи, можливо, вона захована глибше. Потім ми намагаємося спільно шукати шляхи вирішення цієї ситуації. Якщо людина занадто емоційна, то, звичайно, на першому ж етапі намагаюся допомогти вгамувати емоції, щоб розмова була конструктивною.

Після цього ми разом обговорюємо, наскільки запропоновані шляхи вирішення реальні, чи відповідають вони можливостям людини, що вона може зробити сама, а де потрібна допомога. Якщо потрібна, то кого можна залучити для цього. За результатами розмови підсумовуємо усе те, що проговорили у ході консультації, уточнюємо готовність до реальних дій.

Дуже важливо, щоб людина була налаштована зробити перший крок і рухатися вперед, аби вирішити ситуацію. Неодмінно кажу, що, якщо буде потрібна допомога або підтримка, людина може ще раз зателефонувати, уточнити інформацію, отримати відповіді. Наприкінці розмови кажу про те, що її дзвінок був для нас важливим, прощаюся і бажаю вдало впоратися з ситуацією. Але завжди нагадую, що ми є ресурсом, на який людина може розраховувати.

— Зміна триває або чотири години, якщо це робота вдень, або вісім годин, якщо це робота вночі, бо наша лінія працює цілодобово. Зараз, у час карантину, коли люди ще більше потребують психологічної допомоги, я працюю щодня. До початку пандемії у мене зазвичай було чотири зміни на тиждень. Не можу сказати точно, скільки дзвінків встигаю прийняти за зміну. Це завжди різна кількість — може бути 10, може бути 25. Усе залежить від тривалості консультації.

Наприклад, за чотири години я можу прийняти чотири консультації по 40 хвилин. Або 15-20 коротких інформаційних консультацій. У нас на лінії є психолог, юрист та соціальний працівник. У денну зміну одночасно працюють два спеціалісти. Це можуть бути психолог та юрист, або психолог та соціальний працівник. Якщо людина телефонує з проблемою, яка є у зоні компетентності, приміром, юриста, то я або передаю йому цей дзвінок, або прошу абонента зачекати чи перетелефонувати, якщо юрист зараз проводить іншу консультацію.

Зазвичай люди реагують на це нормально, вони радіють тому, що додзвонилися до нас, почули живий голос, їм відповіли. Адже часто буває, що на інших гарячих лініях відповідає або автовідповідач, або робот, який каже одну загальну фразу для всіх.

— Якщо ми говоримо саме про гарячу лінію з попередження домашнього насильства, торгівлі людьми та гендерної дискримінації, яка працює за телефоном 116 123 або 0 800 500 335, то запити найчастіше стосувалися домашнього насильства, де людині потрібна психологічна підтримка.

Насильство буває різне – фізичне, психологічне, економічне, сексуальне. Не буває такого, що людина страждає лише від одного виду насильства. Зазвичай це одночасно психологічне, фізичне та економічне насильство. У такому випадку потрібна комплексна консультація, щоб людина зрозуміла, як їй захистити себе у цих трьох напрямках.

Дзвінки стосуються і ризиків потрапляння у ситуації торгівлі людьми. Часто звертаються родичі, чиї близькі поїхали на заробітки і від них довго немає жодних звісток. Люди намагаються дізнатися, куди їм звернутися, куди подати інформацію.

На гарячу лінію телефонують, щоб зрозуміти, як діяти у ситуації гендерної дискримінації. Люди в принципі цікавляться, що це таке, коли ти їм озвучуєш напрями роботи гарячої лінії, нібито лише з інтересу. А потім у розмові виявляється, що вони теж є постраждалими, що їхні права теж порушуються, а раніше вони просто не знали, як це називається.

Іноді дзвонять люди, які просто потребують психологічної підтримки, бо почувають страх у тій чи іншій ситуації, або перебувають у депресивному стані. І коли вони не можуть отримати психологічної допомоги в інших місцях, а особливо у часі карантину, то телефонують до нас. І ми надаємо допомогу, бо розуміємо, що у цій ситуації не можемо спрямувати в інше місце.

— Найперше це питання сімейних стосунків. Зараз у людей немає змоги працювати і жити у звичайному режимі, який у них був до карантину. Люди опинилися на самоізоляції поруч із найближчими. Потреба порозумітися тоді, коли кожному потрібен простір, щоб працювати і паралельно допомагати дитині вчитися дистанційно, породжує конфлікти. І від жінок, і від чоловіків надходить велика кількість дзвінків. Вони говорять про те, що постійне перебування на одній території є складним. Особистий простір необхідний навіть при звичному ритмі життя, а особливо у часі карантину.

Частина людей стали тимчасово безробітними. Вони розуміють, що потрібні ресурси, щоб жити, але їх зараз немає. Це теж викликає конфлікти та сварки у сім'ї. Люди не знають, куди рухатися далі, де шукати роботу, як забезпечувати родину. Коли телефонують чоловіки, то вони почувають безвихідь. Жінки ще намагаються спільно зі мною шукати різні варіанти, а чоловіки не можуть визнати, що вони залишилися без роботи і їм потрібно за рахунок чогось існувати. За рахунок чого? За рахунок дружини? Вони не завжди на це готові і не завжди на це йдуть. Тому тут потрібна серйозна психологічна підтримка і жінкам, і чоловікам.

До нас дзвонять і діти. Вони говорять, що у них виникають конфлікти з батьками через постійне перебування на одній спільній території. Якщо раніше дитина могла поділитися переживаннями зі своїми друзями, піти прогулятися, розвіятися, піти в школу, то зараз такої можливості немає. Батьки виявляють у цей час свою надмірну увагу і хочуть контролювати успішність дитини. Коли ж вони розуміють, що у чада є прогалини у знаннях, батьків це злить, вони зриваються на дітях. Малеча каже, що їй складно весь час перебувати з батьками, їй потрібен той рух і життя, до якого вони звикли. Ми кажемо дітям, що така ситуація не триватиме постійно, скоро ми повернемося до звичного ритму.

Дзвонять розлучені батьки, які вирішують, з ким має жити дитина та коли бачитися з одним із батьків, особливо в умовах карантину. Батькам не хочеться втрачати контакт з дитиною. Тут потрібна і юридична допомога, і психологічна підтримка.

— Більше дзвінків я приймаю від жінок. І статистика показує, що постраждалими від домашнього насильства переважно є жінки, які зазнали шкоди від свого чоловіка, батька, брата.

— Звичайно, ми у цей період дуже активно працюємо, дзвінків надходить дуже багато: і на гарячу лінію з попередження домашнього насильства, торгівлі людьми та гендерної дискримінації, і на Національну дитячу гарячу лінію. В Україні не так багато ліній, де люди можуть отримати саме психологічну підтримку. Консультація не може тривати десять хвилин, бо за цей час людина навіть не зможе цілком описати ситуацію і стан, у якому вона перебуває. Люди розуміють, що таку підтримку вони можуть отримати у нас на гарячій лінії, тому почали телефонувати частіше.

Наші номери їм часто передають знайомі, родичі, які самі раніше до нас зверталися. Також у нас є рекламна інформаційна кампанія, з якої можна дізнатися наші телефони. Часто люди дзвонять і кажуть: «Мені просто було цікаво, чи хтось візьме слухавку, чи це знову безглузда реклама». І вони радіють, що їм відповідають, що з ними розмовляє не робот, а жива людина, яка готова їх почути, вислухати, допомогти, якщо є така потреба і можливість з нашого боку.

— Не можу проговорювати такі ситуації у деталях, бо це порушення конфіденційності, але, звісно, їх немало. Останній дзвінок, який вразив, був від чоловіка. Зараз він проживає зі своєю сім'єю на сході України. Він — учасник бойових дій, раніше воював. Після повернення з війни йому довелося долати важкий психологічний стан і він довго звикав до мирного життя. А зараз ще й пандемія. Чоловік наче вдруге входить у стан депресії, з'являється маса хвилювань. У той час, який був виділений йому для адаптації, він не зміг заявити про себе, почати утримувати сім'ю, переконати себе та інших, що є таким, як був.

Через пандемію чоловік втратив роботу, опинився на межі, родина не отримує підтримки від нього, не може повірити у нього колишнього, такого, яким він був, коли йшов на війну. Чоловік зовсім опустив руки, у нього з'явилася агресія на державу, яка не забезпечує необхідні умови життя. З цією агресією було важко впоратися, особливо в умовах телефонної консультації, але все ж вдалося.

Це був серйозний дзвінок. Ти розумієш, що людина пройшла складний життєвий шлях і зараз вона мала би жити у спокійних умовах, щоб реабілітуватися, отримати ту допомогу, яка передбачена, і якої потребує. А тут з'явилася ще одна складність, яка не дозволяє людині повернутися на своє місце та бути тим, ким вона звикла бути. Повернення з війни — це величезна травма. Вона потребує довгої реабілітації.

Часто у пам'ять врізаються історії, у яких жінка з дитиною залишається на вулиці. Вона не знає, що їй робити, куди їй рухатися. Її п'яний чоловік залишається у квартирі, він вдома, йому тепло і затишно, а їй потрібно щось робити. І ти разом з жінкою емоційно переживаєш: як і куди їй рухатися, чи вона зателефонувала до поліції чи ні, чи вдалося їй додзвонитися у Центр (соціально-психологічної реабілітації – Авт.).

Ситуації дуже різні і дуже індивідуальні, кожна з них залишає свій слід і досвід. Згодом в інших схожих ситуаціях ти краще орієнтуєшся і знаєш, яку лінію поведінки прийняти, що ще можеш запропонувати і як може поводитися людина у цій ситуації.

— Таких ситуацій у моєму досвіді не було. Я розумію, що, якщо це сфера, де я не є компетентною, то намагаюся надати людині інформацію про те, куди вона може звернутися, щоб отримати допомогу. Буває так, що людина потребує допомоги кількох фахівців. Наприклад, поговорила з юристом, а тоді він переключає її на психолога. У такому випадку абонент може проговорити те, що його хвилює уже не у законодавчому полі, а на особистісному рівні. Ми співпрацюємо у нашій тісній команді, де кожен зі спеціалістів може надати допомогу зі свого боку.

— Може бути таке, що людина звернулася до нас, після дзвінка зробила крок, але виявилося, що потрібно зібрати додаткові документи. Людина не знає, де їх шукати, тому телефонує до нас вдруге.

Або може дзвонити вдруге і скаржитися на поліцію. Бо, згідно з законом, постраждала може отримати терміновий заборонний припис, якщо у неї гостра ситуація. Тоді кривдник повинен залишити приміщення, у якому вона перебуває. Часто трапляються повторні дзвінки зі скаргами на те, що правоохоронці відмовляються видавати такий припис або не знають, що це. Тоді ми просимо передати слухавку патрулю, пояснюємо їм, чому потрібно видати такий припис або з'ясовуємо, чому вони його не видають, адже це дієвий інструмент. Ми робимо усе можливе, щоб людина отримала те, що може надати їй захист і безпеку.

— Не так багато дзвінків буває зі скаргами на те, що поліцейські не знають про такий припис. Бувають ситуації, що вони не вбачають великих ризиків для жінки з дітьми. Часто постраждала сама передає їм слухавку, щоб ми повідомили цю інформацію. Поліція реагує спокійно, більшість поліцейських знає, що в Україні існує гаряча лінія з протидії домашньому насильству, торгівлі людьми та гендерній дискримінації.

Частина правоохоронців сама дає постраждалим від насильства номер нашої гарячої лінії, щоб вони могли звернутися за психологічною підтримкою. Нас дуже тішить, коли поліцейські отримують виклик, інформують людину, за скільки часу вони приїдуть, а в часі цього очікування просять зателефонувати нам на гарячу лінію, щоб заспокоїтися. Нам часто дзвонять і кажуть: «Я зараз чекаю поліцію, мені дали ваш номер телефону, сказали, щоб я з вами поговорила, поки чекаю їхнього приїзду. Коли вони приїдуть, що мені робити?» І ми разом проговорюємо подальші дії.

Правоохоронці реагують на нас добре. Вони знають про цю гарячу лінію, а якщо не знають, то ми їм розповідаємо. Не було такого, щоб вони відмовляли або казали: «Такого не існує». Ти озвучуєш конкретні статті із законів і поліцейські розуміють, що це не вигадка.

— До специфіки роботи уже звикла. Розумію, що прийду на роботу і буду чути питання, які стосують домашнього насильства, гендерної дискримінації, торгівлі людьми. Я працюю у цьому полі уже доволі довго і за роки роботи почала відчувати себе обізнаною, розумію, що можу поділитися з людьми досвідом, важливою інформацією.

Розуміння того, що я можу бути корисною, залишає мене у цій сфері. Часто люди губляться, бо у стресовій ситуації можуть забути номер швидкої чи поліції. Іноді людину потрібно переадресувати, розповісти, що у нашій країні є структури, які можуть їй допомогти, варто лише туди звернутися. Це теж важливо, бо така інформація стає пусковим механізмом: ти ділишся номером телефону, електронною та фізичною адресою, проговорюєш усі варіанти — і людина розуміє, що вихід є.

Я завжди кажу, що «це може статися з кожним і дуже добре, що ви не боїтеся звертатися, не боїтеся озвучувати». Адже не всі люди готові навіть почати про це відкрито говорити, визнати, що «так, це моя проблема. Я потребую допомоги, щоб її вирішити».

— За ці роки навчилася відділяти своє особисте життя від робочих моментів. Графік не змушує мене 24/7 перебувати лише у цій тематиці та лише у професійному полі.Для мене навіть нічна зміна, яка триває вісім годин, є нормальною. Я в темі, тому готова надавати якісні консультації. Особисте життя залишається особистим життям, я вмію переключатися на свої проблеми.

Ми працюємо у системі «людина-людина», тому організація надає нам можливість теж отримувати підтримку. Для цього у нас відбуваються супервізії. На них збираються працівники гарячої лінії з консультантом та психотерапевтом і мають можливість проговорити складні питання, які викликають у нас сильні емоції або стани, з якими нам складно впоратися. Можуть бути й індивідуальні зустрічі з психотерапевтом, щоб виговоритися.

Мені дуже подобається те, чим я займаюся. Це уже не перший рік роботи і я усвідомлюю, що «це — моє», мені тут комфортно, я почуваю себе тут абсолютно професійно реалізованою.

— Держава може забезпечити допомогу телефоном у форматі гарячих ліній. Якщо ми говоримо про очну допомогу, то існують Центри соціальних служб для сім'ї, дітей та молоді. У них окремим напрямом є попередження домашнього насильства. Вони проводять різні зустрічі, мають механізми роботи при очному зверненні людини. Постраждала пише заяву і тоді їй надають допомогу.

На базі соціальних служб для сім'ї, дітей та молоді можна отримати юридичну, психологічну, інформаційну допомогу, тимчасовий притулок. Якщо постраждала від домашнього насильства звертається туди і з'ясовується, що їй нікуди йти, то вона може звернутися із запитом надати їй тимчасовий притулок. Він не розташований у межах соціальної служби, але вони комунікують із центрами соціально-психологічної реабілітації, які забезпечують його. До таких центрів постраждала також може звернутися безпосередньо і отримати допомогу.

На базі таких центрів є соціальні працівники, які супроводжують постраждалих. Вони ведуть випадок доти, доки людина не адаптується до нормального життя, знайде роботу, влаштує дітей у садочок чи школу, відшукає житло. Це супровід, який допомагає людині вийти зі складної ситуації і розпочати самостійне життя. Це як місточок, на якому вона може заспокоїтися, прийняти ситуацію, зробити крок у нове життя.

— Я б рекомендувала не соромитися і зробити цей крок. Не можна сказати, що тема домашнього насильства — нова і раніше такого не було. Ця проблема дуже давня, наше суспільство переживає її дуже довго. Але у нашій країні є ресурси та можливості, аби її вирішувати.

В нас є державні та недержавні структури, які надають підтримку людям, що постраждали від насильства. Відкривають притулки, центри соціально-психологічної реабілітації, юридичні організації запускають як окремий напрям роботи допомогу постраждалим від домашнього насильства. Є телефони довіри, психологічна підтримка. Можливо, вони не діють так, як би цього хотілося. Можливо доводиться дзвонити двічі чи тричі, бо лінія перевантажена, або вона не працює цілодобово. Але попри це — можливостей багато. Структури — відкриті, головне — звернутися до них. Коли я проводжу консультацію, то завжди перепитую, чи правильно людина усе записала. Адже це може бути для неї тим ключиком, з допомогою якого вона зможе вирішити ту ситуацію, у якій опинилася.