12 серпня 2015

Засоби масової інтернетизації: як держава веде себе у соцмережах

В рамках спільного проекту з Реанімаційним пакетом реформ Platfor.ma вирішила подивитися, як представники української влади спілкуються зі своїми читачами в соцмережах. Сьогодні ми перевірили Міноборони, Мінкульт, Укрзалізницю, Київпастранс та КМДА.

 

Фотографія: shutterstock.com

Міноборони: сталеві чоловіки і котики

 

Це міністерство чи не найбільш активно висвітлює свою діяльність у соцмережах – веде офіційні аккаунти у Facebook, Twitter, Instagram та YouTube-канал.

 

Аккаунти Міноборони в Facebook і Twitter існують вже давно, проте лише нещодавно перестали виконувати винятково формальну функцію. Тепер у Twitter з’являються записи на зразок: «У нас спекотно не тільки на навчаннях! Наші десантники також дають жару!» або «Ми не бачили, як гартується сталь. Але спостерігали за тим, як гартують сталевих чоловіків». На Facebook модератори розчулюють підписників дитячими листами на фронт, а на критику з боку читачів відповідають жартома – наприклад, фотографією котиків.

 

Раніше разом з україномовною існувала й англомовна Facebook-сторінка Міноборони – до травня минулого року там публікували новини із зони АТО для іноземців. «Вибачте за те, що ми закрили цей проект. Ми не знаємо, чи відновимо його коли-небудь і коли це буде», – написали модератори свій прощальний пост аж у березні 2015 – через рік після початку мовчання.

 

Якою мовою ведуть нещодавно створену сторінку міністерства в Instagram – незрозуміло. Варіантів тут три: підписи під фото з’являються або українською, або англійською, або взагалі відсутні. Деякі фоловери попросили модераторів робити двомовні, тобто україно-англійські описи. Кілька разів таке зустрічалося, але в звичку, схоже, ще не увійшло.

 

На YouTube-каналі Міноборони, як і належить, можна знайти усі відео, що стосуються діяльності установи. Особливої уваги заслуговує головний ролик каналу – це коротенький мультфільм 11-річного Тимофія Ландрієва про Україну. «Дивитись усім, хто вірить у нашу перемогу», – написали адміністратори каналу.

 

 

Мінкульт: до і після

 

Місяць тому навколо Twitter Мінкульту розгорівся скандал. Тоді SMM-менеджер установи агресивно відреагувала на зауваження підписника, що переросло у 18-годинну перепалку із образами та докорами в обидва боки. Співробітниця міністерства почала банити усіх підряд, а розлючені користувачі роздули проблему до нечуваних масштабів.

 

Уже через кілька днів новим модератором стала 23-річна Юлія Решітько. «Доброго дня усім! І перепрошую. Мене звати Юлія і тепер я наповнюватиму Mincult_ua. Готова до критики, але сподіваюсь на дружню пораду», – таким був її перший твіт з офіційного акаунту Мінкульту. За місяць її роботи скандал вщух, а твіти стали стриманими та доволі привітними. Тепер на сторінці з’являються посилання на чимало українських та закордонних медіа: BBC, Телеканал «Дождь», Левый берег, Hromadske.TV, Cultprostir і Platfor.ma.

І хоча Twitter Мінкульта виправився, сторінка міністерства в Facebook досі залишається формальністю. Повідомлення повністю дублюють новини на офіційному сайті та в найкращому випадку збирають з десяток лайків. На поодинокі запитання та коментарі читачів представники міністерства не реагують.

 

Київпастранс: романтика і почуття гумору

 

«Без трамваїв і Київ – не Київ. Трамвайні маршрути – це не лише відстань від початкової до кінцевої зупинки, нерідко це ще й захоплююча екскурсія мальовничими вуличками столиці та її околиць», – це частина одного з останніх повідомлень комунального підприємства «Київпастранс» у Facebook.

 

Так чутливо вони пишуть про трамвай №12, який їде до Пущі-Водиці. Але і це ще не все, адже його маршрут «пролягає через ліс, який захоплює своєю красою і влітку, коли всюди зелено й сонячно, і взимку, коли величні дерева згинаються під вагою лапатого снігу, милує око восени, коли листя пофарбоване в жовто-червоні відтінки, і навесні – пори, коли бруньки от-от готові розпуститися, щоб знову вкрити дерева густою зеленою кроною».

 

Попри свою романтичну натуру, представники Київпастрансу дозволяють собі і пожартувати. Востаннє, наприклад, про ціну тролейбуса і автомобіля BMW. Цей запис побив усі рекорди і зібрав більше двохсот уподобань.

 

До речі, ще у квітні 2014-го року цю сторінку вели російською мовою. Зараз на неї переходять тільки тоді, коли відповідають на коментарі російськомовних користувачів. Втім, перехід на українську мову не зміг гарантувати грамотності – час від часу читачі скаржаться на граматичні та лексичні помилки у постах підприємства.

 

Київпастранс також має аккаунти в Twitter та Instagram, проте вони скоріше мертві, аніж живі – перший не оновлювався більше місяця, а другий має лише одну публікацію.

 

КМДА: переадресація і Кличко

 

Офіційна сторінка Київської міської державної адміністрації у Facebook видається доволі активною – принаймні записи там з’являються по кілька разів на день. Більше того, представники КМДА хай і не завжди, але відповідають на запитання читачів. Зазвичай це виглядає приблизно так: скаргу зареєстрували, чекайте, зверніться за таким телефоном. Стримано і ввічливо – як і належить держустановам.

 

Найактивніші обговорення виникають на сторінці тоді, коли в Києві щось іде не так. Так сталося кілька днів тому, коли в деяких районах міста відключили воду. На шквал незадоволених коментарів представники КМДА відповіли, що «розуміють обурення і ще раз просять вибачення за завдані незручності». І порадили звертатися до Київводоканалу, а воду набирати в кранах для поливання. Далі кияни дискутували самі з собою.

 

Набагато більше бажання спілкуватися з власними підписниками мають адміністратори сторінки Kyiv Smart City – проекту з розвитку столиці, який реалізовують громадські активісти разом із КМДА. Крім новин модератори публікують цікаві факти про «розумні міста» в інших країнах та охоче відповідають на запитання читачів. Окремі Facebook-представництва мають і деякі підрозділи адміністрації як, наприклад, Департамент суспільних комунікацій. Проте, його сторінка свідчить скоріше про відсутність комунікації, аніж про її наявність.

 

На відміну від Facebook, з Twitter у КМДА не склалося взагалі. Читати там можна хіба акаунт Віталія Кличка з гучними заявами на кшталт «Київ буде містом парків і скверів, а не містом МАФів!» або «Я підпишу розпорядження перевірити усі нафтобази та автозаправки». Проте, офіційність цієї сторінки не підтверджена. А ті, кому хочеться розважитися, можуть підписатися на жартівливу сторінку-пародію київського мера.

 

Укрзалізниця: лаконічність та селфі стажерів

 

 

«Ми прагнемо конструктивного діалогу з усіма нашими клієнтами, та всіма, хто відвідує нашу сторінку у Facebook, тому всі коментарі є дуже важливими для нас», – зазначено в описі офіційної сторінки Укрзалізниці. Насправді комунікація з читачами відбувається зовсім інакше – і про увагу до клієнтів тут не йдеться. За останні місяці адміністратори відповіли лише на три запитання, але й на ті – без особливого ентузіазму. Навіть один з найбільш обговорюваних дописів, який стосувався появи мережі Wi-Fi у потягах «Інтерсіті», не змусив представників Укрзалізниці долучитися до дискусії. На питання, хто ж буде провайдером, вони відповіли коротко і ясно: «ТОВ “Інтертелеком”». І самоусунулися з коментарів. Решту користувачі соцмережі намагалися з’ясувати самотужки.

 

Чи не єдині ознаки людяності цієї сторінки – два повідомлення з сумного та радісного приводів. Це прохання допомогти хворій співробітниці Укрзалізниці  та фотографії дівчат-касирів у вишиванках. До останнього навіть підпис не такий офіційний: «Звична метушня на ескалаторі, сотні валіз і заклопотаність не завадили створенню особливої атмосфери – піднесеної, доброзичливої й теплої».

 

Схожим на Facebook-сторінку є і Twitter-акаунт організації. Про те, наскільки Укрзалізниця цікавиться справами своїх клієнтів, свідчить кількість користувачів, на яких вона підписана – один. І це – Міністерство інфраструктури, тобто орган, до якого входить установа. До речі, в міністерстві Facebook використовують за призначенням: ось, наприклад, селфі стажерів, а тут – відгуки «чарівних розумниць» про нову роботу.

 


comments powered by Disqus